AA Reward 발권 딜레이 배상 후기

안녕하세요,

얼마전 후기 남긴 몰디브 여행 후 JFK로 돌아오는 비행기의 발권에 문제가 생겨 스케줄 되었던 비행기에 탑승을 못 하는 일이 생겨 그로인해 800불정도 추가 비용이 발생하였고 비용 배상에 대해 금일 해결이 되어 후기 남길까 합니다.

몰디브에서 뉴욕으로 오는 비행기는 작년 5월경 AA를 마일리지로 Qatar Airway로 발권을 하였습니다. 예약을 할때 저희 4인가족의 티켓을 한번에 예약하였는데, 그 뒤에 예약한 비행기 스케줄이 몇번 바뀌었는데, 스케줄이 바꼈다는 이메일 내용에 어느순간 탑승자로 저만 보이고 저의 가족들은 보이지 않은걸 확인하셨습니다. 그래서 AA Customer Service에 전화를 하여 저의 예약 record locater를 주었는데 처음 통화 하는 사람은 저의 가족의 예약건은 안보인다고 하여 좀 더 자세한 내용을 확인할 수 있는 agent로 트랜스퍼해 줘서 그 사람이 예약을 확인해 주었고 record locater도 주어서 예약에 별 문제가 없겠거니 하고 전화를 마쳤습니다.

여행전에 물론 예약했던 비행기는 몇번 더 스케줄이 변경되었으며 최종적으로 4월 19일 오전 1시에 몰디브에서 출발하는걸로 변경되었습니다.

비행기 체크인 시간에 맞춰서 탑승 수속을 하려고 하니 저의 티켓에는 문제가 없는데 가족들 티켓에 문제가 있어서 체크인을 못 해준다고 하더니 Qatar Airway 직원이 AA 전화를 하여 문의를 하니 가족의 티켓이 E-ticket이 아니고 paper ticket으로 발행이 되었다고 하며 E-ticket으로 변경을 해야 한다고 했습니다.

AA에서 e-ticket으로 변환하는 동안 전화는 계속 hold인 상태로 오랜시간이 흘렀고 Qatar Airway에선 ticket window close 해야 하는 시간까지도 해결이 안되 추가로 20분정도를 더 기다려주고 티켓이 변경되면 바로 체크인 할 수 있도록 대기하고 있었으나 결국 시간안에 해결되지 않아 ticket window는 닫히고 스케줄 된 비행기는 못 타게 되었습니다. Qatar Airway 직원이 다음 비행기인 오전 10시 비행기라도 탈 수 있게 전화를 끊지 않고 가지고 있었으나 AA에서 대답을 듣지 못하고 전화가 끊겼습니다.

이미 시간도 많이 늦고 애들도 많이 피곤해 하여 일단 호텔방을 알아봐야 했는데, 공항에 도착해서부터 도와주던 Waldorf Astoria Maldives 직원이 계속 같이 있어주었는데 리조트로 다시 돌아갈지 아니면 근처에 호텔을 알아보길 원하는지를 물어봐 공항에서 가까운 호텔을 알아봐 주었습니다. 알아봐 준 호텔을 booking.com을 통해서 예약을 하고 근처 택시를 타고 이동하였습니다. 도착한 호텔은 Maagiri Hotel로 공항에서 10분정도 거리에 있는데 방이 생각한거 보다 작았으며, 침대도 하나밖에 없었는데 얼마 안되서 호텔 직원이 와서 간의 침대 두개를 놔 줬습니다.

티켓을 해결하기 위해 skype으로 AA 한국 커스터머 서비스로 전화를 하였으나 시간이 영업전 이여서 할 수 없이 미국 AA로 전화를 하니 역시나 오랜시간 hold끝에 agent와 통화가 되었는데 맨 처음에 상황을 설명하니 티켓상의 문제가 아닌 제가 원해서 변경을 요청하는걸로 받아드리고 다음 리워드 티켓이 있는 이틀뒤로 변경해 줄 수 있다는 말도 안되는 소리를 하길래, 공항에서 Qatar Airway 직원이 너네랑 통화도 하고 변경하려고 했는데 시간내에 처리가 안되서 못 탔다고 했더니 자기네들 노트에는 전화를 한 기록이 없어서 리워드 티켓이 없는 오전 10시 비행기로는 절대 바꿔줄수 없다고 합니다. 하도 열이 받아서 있었던 일들을 다시 얘기하고 AA에 전화를 한 Qatar Airway 직원 이름 및 Waldorf 직원도 같이 내용을 다 안다고 하였더니, 한참을 hold를 시켜 놓더니 Qatar Airway 직원과 통화한 note를 찾았는지 그제서야 오전 10시 비행기로 변경해 주었습니다.

우여곡절 끝에 뉴욕에 돌아와서, 딜레이로 인해 발생한 비용들의 영수증 등을 잘 정리하여 AA Customer Relations를 통해 위의 내용과 함께 딜레이로 인해 발생한 비용 모두를 배상해 달라는 complain을 접수 한 후 몇일 뒤에 답변이 왔는데 일어난 일에 대해 안타깝게 생각을 하며 제 AA account에 마일리지를 deposit 했다고 하길래 확인을 해 보니 5000마일이 디파짓 되어 있었습니다. 그래서 다시 한번 이번 일은 너네의 잘못 된 일처리로 일어난 있이 명확하며 호텔 직원이 공항에 같이 있었는데 그 사람도 ticket window 직원에게 티켓 발권이 잘못되어 체크인이 안되었다는걸 알고 있다는 내용을 추가로 보냈습니다. 그 다음에 온 답변에서 자기네들이 내용을 확인해 봤는데 비행기가 변경되는 과정에서 티켓 발권이 잘못되었다는걸 인정하고 발생한 비용의 itemize 된 영수증을 보내달라고 하였습니다. 호텔비 및 식사비용등 영수증과 현찰로 낸 택시비도 언급을 해서 보냈으나 택시비는 보상이 안된다고 하고 hotel 비용도 체크아웃때 받는 Hotel folio만 인정이 된다고 하여 택시비는 그냥 포기하고 hotel folio는 호텔에 다시 연락해서 받아서 보내주고 마침내 오늘 체크를 받아서 마무리 되었습니다.

대략 claim하고 체크를 받기까지 3주 정도 걸린거 같은데 그래도 잘 마무리 되어 다행으로 생각하고 혹시나 비슷한 일이 있으실거 같아 참고차 올립니다.