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힐튼 본사에 5000 포인터를 준다는 것은 고맙지만 호텔측으로 부터 설명과 사과를 기대 했었는데...실망 스럽다..
그리고 서베이가 왓길래 만족스런 부분은 충분히 만족 하다 햇구요..불만인 부분도 최대한 자세히 설명 하였습니다.
오늘 호텔 매니저가 직접 전화가 와서 시스템의 문제와 진심 어린 사과를 해주셧어요..
그리고 자기네 호텔을 다시 한번 경험해 주시면 좋겟다고 1 박 무료 를 제안해 주셧어요..
아무때나 준비되면 이메일 주면 방을 잡아 주겠답니다.많은 분들이 블랜 컨슈머나 진상 손님으로 취급될까바 걱정 해주셨지만 결과는 만족하구요..역시 대화로써 문제를 해결했다는 뿌듯함까지 드네요
호텔 1박 무료 제안은요..어떻게 보상해 드리면 되겠냐고 해서 네 호텔에서 달라진 서비스를 다시 한번 경험 해보고 싶다고 했고 그것이 받아 들여 진것이구요..
5천 포인트가 아닌 3만 포인트로 보상 받은 셈이네요.
관심 가지고 지켜주신 분들 진심 감사드립니다.
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8일정도가 소요 되었구요..이메일 보낸지 4일정도 만에 답신이 왔습니다.
하지만 해당 호텔의 매니저의 사과는 없엇습니다.역시 제 예상데로 메뉴얼에 있는데로 처리 해준듯합니다
전화로 통화 햇을때 보다는 이메일이 훨씬 일처리가 부드러운것 같구요..전화 받는 상담원의 자질이 의심될만큼 기분이 나빴었습니다.
Dear xxx
Please accept our sincere apologies for the hotel not responding to your concerns regarding puting receipt under your room door, when you asked not to deliver receipt and for any inconvenience this may have caused. Our hotels are consistently monitored on their performance that includes the service to our guest at the hotel and via our communication channels. Anything below our Brand Standards is immediately addressed. I will deposit 5,000 bonus points for inconvenience.
Your comments have been shared with the Brand and will be addressed with the Management at the hotel. It is our hope that you continue to utilize the Hilton Portfolio of Brands for your personal and professional travels.
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얼마전 한국에서 지인이 와서 하루만 시카고를 머무르게 되었는데 저희집에 사정이 생겨서 호텔을 잡아 주겠다고 햇어요..
비싼 호텔에 머러 돈을 쓰느냐고 찜질방 가서 자겠다는 친구에게 포인트가 많아서 무료숙박이라고 했더니 고맙다고 하면서 그럼 신세를 지겠다고 하더군요..
제가 포인트는 잇엇지만 주말요금이 90불정도인가 밖에 안해서 그냥 카드로 결제를 해버렸고 온라인에 예약시에 영수증을 방으로 보내지 말라고 코멘트에 써두엇고 체크인시에 친구가 안들을때
영수증을 절대 방으로 보내지 말라고 아예 필요 없다고 말햇습니다.
프론트 직원이..아..예약시에 그렇게 말씀 하셨네요,,알겟습니다...햇구요..
다음날 아침에 친구를 데리고 아침을 먹을려고 갔더니 친구가 그 영수증을 보이며 미안해 어쩔줄을 모르더군요..
그래서 프런트 에서 왜 그랫느냐고 불쾌 하다고 햇더니 오늘은 매니저가 없으므로 내일 나오면 꼭 연락을 드리겠노라..하더군요..
그러고서 3일을 기다렸는데 아무런 연락이 없었구요..전화를 햇어요...본사루요..이메일로 할까 하다가 오랜만에 리얼 보이스로 불쾌한 감정을 전달 하고 싶엇어요..
결론은 그것은 에러 이지 (즉 실수이지) 서비스 가 나빴다 던지 하는것은 아니니 자기네들이 사과는 하겟지만 아무것도 기대는 하지 마시라..하더군요..
더 기분이 상해 버렷어요..
어떻게 할수 잇을까요??
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22 댓글
쌍둥빠
2015-05-13 07:47:24
webpro
2015-05-13 07:49:27
호텔측에서의 보상이라면 일부를 포인트로 돌려주겠다는거 외에 무엇이 더 잇을까요?
근데 쌍둥빠님 혹 저랑 방금 통화 햇던 힐튼 직원 이신거 같아요..ㅋㅋㅋ 똑같은 질문을 받았거던요...
밤새안녕
2015-05-13 08:10:50
쌍둥빠님이 힐튼 직원은 아니라는 것을 보장합니다. ^^
RSM
2015-05-13 08:11:22
호텔에 보상을 바라고 연락을 하신거라면 어느정도의 보상을 바라시는지도 궁금하네요.
RSM
2015-05-13 08:03:57
저도 그게 궁금했어요.
webpro
2015-05-13 08:20:03
보상은 일박에 30000만 포인트 였으니 15000 포인트 정도를 받았으면 햇구요..제 질문은 이렇게 보상을 받을려면 어땋게 하는것이 좋겟습니까? 라는 자문을 구한 것이 엇어요..주말이기 때문에 저렴하게 숙박을 하긴 했지만 세번씩이나 확인 하고 다짐 받은것을
한방에 실수니까...로 처리 해버리는 호텔측의 처사가 너무 실망 스러웠구요..프런트 직원이 매니저가 내일 나오니 꼭 연락을 드리겠노라 하고 아무런 연락도 없는 고객을 무시하는 응대도 불쾌 햇구요..
힐튼이 아닌 하야트에서 직원의 실수로 불쾌했던 경우에 빠르고 만족하게 처리해 주었던 경험이 잇어서 고객으로써 당연한 권리 겠거니 생각햇어요
RSM
2015-05-13 08:28:59
혹시 본사에다가 뭐라고 전화 했는지 알수 있을까요?
webpro
2015-05-13 08:38:28
본사에는 여기 쓴그대로 몇번이나 확인한 것을 무시하고 영수증을 룸에 두고 갔다..고객이 믿고 부탁햇는데 서로간의 신뢰가 깨진것이라 생각한다..그렇게 햇고..그쪽에서 어떤보상을 바라느냐?? 라고 했고 전 그정도의 보상을 바란다고 햇더니..서비스질의 문제가 아닌 에러라고,,하더군요..
버럭오바
2015-05-13 08:22:59
근데 호텔 체크인할때 예약하면 결제된 금액 나온 영수증에 사인하지 않나요? ...
webpro
2015-05-13 08:39:54
온라인으로 예약 하면 체크인시에 라스트네임 물어 보구요..어떤 크레딧카드를 걸어 둘건지 물어 봐요...룸차지나 머 그런것딜이겟죠..체크 아웃시에는 키 방에 두고 조용히 나오면 되는것이구요..영수증은 온라인상에서 확인 할수 있구요..
루시아
2015-05-13 08:31:27
체크인하러 같이 가신거죠. 그때 언급을 하셨구요. 또 온라인상으로 코멘트까지 남기셨는데.. 아침에 체크아웃 하라고 봉투에 영수증 넣어서 방안에 넣었나봐요?
이건 저 같아도 열받았을꺼 같아요. 예를 들어 non smoking room을 원했거나 king size bed 를 원해서 request 한거나 마찬가지 인거 아닌가요? 호텔측에서는 이런 request를 받으면 불가능하면 NO 라고 답을 하고 가능하면 YES 로 답을 하죠. 그리고 분명 YES로 답을 해놓고 이런 실수를 하다니... 헐..
개인적으로 제가 이 상황이라면 포인트를 받는 보상보다는 메네저가 직원의 실수를 인정하고 정중하게 사과를 한다~~~ 가 더 중요한거 같아요.
webpro
2015-05-13 08:43:23
하야트도 그랬던것 같은데요 영수증을 봉투가 아닌 그냥 룸으로 밀어 두고 가더군요..그래서 힐튼도 그러는지 어쩐지는 몰랏지만 어디에선가 그렇게 햇던 기억이 잇어서 그냥 방지 차원에서 부탁한거 엿구요..
RSM
2015-05-13 09:45:17
개인적으로 제가 이 상황이라면 포인트를 받는 보상보다는 메네저가 직원의 실수를 인정하고 정중하게 사과를 한다 >>>> +10000
webpro
2015-05-13 09:50:49
매니저의 정중한 사과는 물론 받아야 겟지만 어차피 이메일로 오는 사과니 메뉴얼에 있는 문구 카피앤 페이스트 해서 받게 될거 같아서 그 사과로 얼엇던 마음을 녹히기엔 충분할것 같지가 않아요
옥동자
2015-05-13 08:35:36
보통 저같은 경우 컴플레인 할 때 이미 이러저러하니 난 이만큼을 원한다 이렇게 써서 보냅니다.
그러면 좀 더 이야기가 빨라지더라구요.
webpro
2015-05-13 08:41:50
전화상으로 제가 원하는 답을 얻지 못해서 다시 원래의 방식인 이메일로 보내두었어요..업데이트 할께요..
jxk
2015-05-13 15:53:31
webpro님께서 기분이 많이 상하셨을수도 있지만 프런트들이 교대하면서 서로 커뮤니케이션이 부족해서 생긴 실수 같기도 하구요,
그렇지만 이런 문제로 보상을 얘기하는건 블랙컨슈머가 될수도 있다는 생각이 듭니다. 우리들도 다 직장에서 일 하다보면 가끔 실수 하지 않나요??
제 생각엔 사과받고 너그럽게 넘어가는 것도 괜찮을것 같은데요.
webpro
2015-05-13 18:07:38
네 사실은 제 속풀이 엿지만 사과를 하면 받고 그냥 넘어 갈수 밖에 없어요...힐튼의 메뉴얼이 가벼운 실수에 대해서는 고객에게 사과외에 어떤 보상도 없다..면..어쩔수 없어요..보상을 받고 안받고는 힐튼의 재량이지 저의 관대함 은 아니거던요..
누구라도 실수는 할수 있지만 실수에 대한 대응이 너무 서투르고 더 기분을 상하게 했다는 것이에요..매니저가 꼭 연락드릴것이다..라고 한 후에 어떤한 사과메일을도 받지 못했다는 거구요..힐튼측에서 조차 무성의한 매니저 때문에 상한 제 마음을 풀어 주지 못했던 것이구요..
저도 그냥 리뷰를 남김으로 해서 다른 분들과 이러한 사례에 대한 정보 공유 정도로 마무리 되겟지요..주신 의견은 감사드립니다 :}
네임
2015-05-18 11:04:16
바다사랑
2015-05-19 17:08:15
제가 일하는) 햄튼인의 경우 100% satisfaction guarantee 라는게 있어서 무슨 이유를 막론하고 고객이 100% 만족하지 못하면 숙박비를 돌려주게 되어있어요. 일단 해결이 잘 되신것 같아보이긴 하지만 앞으로 또 이런일을 겪으실때 참고하시라구요. 보통 교대하면서 메모를 남겨놓는데 일 하는 애들이 professional 하지 못한 경우도 많더라구요. 미국 애들 특유의 ' I don't care, it is not my problem' attitude 있는 애들도 많구요.. 힐튼 직원의 한명으로 다시한번 사과의 말씀을 전합니다 ㅋㅋwebpro
2015-05-20 08:34:24
바다님 오랜만 이에요..호텔은 더블트리 였어요..정보 감사드려요^^
순둥이
2015-05-20 09:44:25
마일모아에 힐튼 직원분도 계시고 하얏 직원분도 계시네요 ^^
바다사랑님 몸 좋아지시면 다시 공연/연주 소식 듣기를 희망합니다. 혹시라도 뵐 기회와 여건이 된다면, 쇼팽 곡 연주해 주세요. 쇼팽 마이 조아해요 ^^