고객에게 NO라고 말한다는 것

다들 pandemic 잘 이겨내고 있으신가요?

저는 직업이 직업인지라 코로나 터진 이후로 거의 사람들과 매일 접촉하고 있습니다.

일하면서 제일 많이 듣는 이야기 중 하나가 '여태까지 그렇게 해왔는데 왜 갑자기 이게 문제가 되니?'입니다.

이런 경우 원인은 1)주로 그 고객 분의 일을 담당하던 직원들이 대충 일을 처리했거나 2)고객은 몰랐지만 그 동안 규정이 바뀌었거나로 나뉘는 것 같습니다.

제가 다니는 직장은 상황이 상황인지라 문을 잠시 닫거나 rotation으로 근무를 했었는데 최근에 다시 대부분 정상화되고 있습니다.

오늘 regular 중 한 분을 도와 드렸는데 제가 이러이러해서 규정상 이러이러한 절차가 필요하다고 말씀드렸더니 지난 2달 동안 너희들이 rotation에서 돌아올 때까지 계속 이렇게 했었는데 전혀 아무 문제가 없었다. 그런데 왜 너희들이 돌아오자마자 이게 문제가 되냐고 노발대발 하시더군요. 

매니저까지 함께 왜 안 되는 건지 설명을 드렸는데도 계속 화가 나셔서 떠나시더라구요.. 이런 고객님이 오늘만 해도 몇 분이 더 계셨는데 평소에는 그러려니 하고 넘어가는데 참 씁쓸하더군요..

나중에 알아보니 rotation하는 동안 일하던 co-worker들이 마음대로 exception을 만들어서 일을 해오던 거였습니다. 고객님 입장에서는 화가 날 법도 한 게 서비스의 기준이 이랬다가 저랬다가하니 충분히 그러실 수 있을 것 같습니다만.. 왜 안 되는 건지 이유를 설명을 드리고 또 사과의 말씀을 전해드렸을 때 조금은 이해해주셨으면 하는 생각도 들었습니다.

그런데 다른 직원들이 만들어 놓은 exception이 하나의 규정처럼 되어버려 욕을 먹는 경우가 종종 있습니다. 저는 트레이닝에서 또 매니저들에게 그렇게 배웠기에 하는 것인데 참 일을 배운대로 한다고 욕을 먹는 게 하나의 일상이 되어버린 거 같아 씁쓸합니다.

돈을 다루는 일이다보니 되도록이면 제 마음대로 exception을 만드는 일은 최대한 자제하려고 하다보니 문제가 되네요. 마음 같아서는 다른 사람들처럼 그냥 대강대강 일해버릴까 싶기도 한데.. 또 성격이 그렇지 못한 지라 쉽지가 않네요.

혹시 마모에 계신 분들 중에서도 "No"라는 대답을 듣더라도 너무 속상해하지 마시고 한 번쯤은 왜 안 되는지 최대한 이해해보시려고 노력해주셨으면 합니다 ㅎㅎ;

다음에는 몇 가지 올리브유를 추천하는 글을 써서 게시판에 좀 더 도움이 되도록 하겠습니다. 마모 여러분 모두 건강 조심하세요!