호텔들 직원들 전화하다 말고 끊는거 너무 화나요.

저도 그런 경험이 있어서 이해합니다

아... 이게 일부러 끊는거였군요 -_-; 이제야 상황이 이해가 되네요. 저도 여러번 당했습니다. 갑자기 화가 치밀어 오르네요.

그게 거기까지 가는것도 험난해서 특히 이사람 저사람 서로 옮겨주고 하다 끊으면 정말 화나죠.  은근 통화 시간도 많이 걸린다는.  

하얏이 불편한 부분이 있어도 하얏을 못버리는 이유중에 하나..

하얏 호텔도 끊던데용..ㅎ

호텔에 전화하면 그럴수 있는데... globalist면 globalist line 으로 따로 전화하고, 거기서 끊기면 callback이 오는 경우가 더 많기도 하고, escalation이 되면 senior가 record review하고 전화나 메일을 주기도 하고, 컨시어지가 지정되서 알아서 해주는것도 있어서, 솔직히 royal member대우는 넘사라고 생각합니다. 매년 60박 QN채우는게 어려워서 그렇지, hotel membership 최고 티어 하나 무료로 얻을수 있게 해준다고 하면, 저는 무조건 하얏 고를거같습니다.

마자유 글로벌은 어나더레벨이죠 ㅎㅎ 달 수가 없어서 그림의 떡..

보자, 58박만 채우면 드디어 글로버리스 되네요. ㅠㅠ

하얏은 프로퍼티가 너무 없어서.. 일부러 하얏 있는 도시로 여행계획을 잡지않는 이상 구경하기 힘들더라고요 ㅠㅠ

일년에 숙박권 하나 나오는거도 일부러 쓰러 여행을 갑니다 ㅠㅠ

hyatt의 최고 단점은 이거라고 봅니다 ㅠㅠ

글로벌리스트 라인으로 연락하는데 끊는경우 몇번 있었스비다.

물론 끊겨본 횟수가 0이진 않지만, 적어도 hyatt은 globalist line call인 경우 (이것도 연차를 따지나 등등은 잘 모르겠습니다만) '나 끊겼었는데, follow up number 로 끊기면 callback하고, 시간이 걸리거나 review필요하면 escalate해달라' 라고 아예 말하기도 하고, 두번째 똑같은 일이 일어나면 (세어보지 않아서 정확하진 않다만, globalist 기간 내에 3~4번 있었던것 같습니다. 총 통화횟수는 최소 100회 이상 일테니 높게 잡아도 3~4% 쯤일거 같네요) 담당 컨시어지한테 이런 이런 상황이 있었는데, 확인좀 해달라 하고 상황 설명해서 메일을 보내둡니다. 그러면 보통 컨시어지가 알아서 해결하던지, 시니어가 미안하다고 연락이 오던지, 끊긴 사람이 follow up 하던지 등이, 여기선 거의 항상 가능했었습니다. 이 중에 최근에 있었어서 기억나는, 가장 처리하기 어려웠던 이슈 중 하나가 올 초의 GoH policy 변화에 따른 award 사용 건이었는데, US globalist line전체 서비스 manage하는 senior가 따로 전화와서, policy review만 대략 2시간 반동안 했네요. 솔직히 다른 프로퍼티가 이정도 책임지고 해줄거라는 기대가 솔직히 없어서 (메리엇이 괜히 그런 이름으로 불리는게 아닐텐데 등...), 개인적으로는 여전히 royal customer대우는 hotel쪽은 hyatt이라고 보긴 합니다.

2시간반 동안 폴리시 리뷰를 함께 하셨어요??

좀 더 정확히는 둘이서 서로 terms and conditions띄워놓고 line by line으로 같이 리뷰했습니다.  (제 의견은 지금 새로 issue된 policy가 customer specalist간 이해가 완전히 다른데, 어디 logic상으로 이상한게 있거나, 어쩌면 policy term상에 문제가 있는거 같다 였고, 총괄 하는 분도, 요즘에 관련해서 globlist line에 유사 request가 쌓이고 있어서, 자기도 이상하다고 생각하던 참이라고 해서 서로 동의해서 말이죠.) 오래걸린 이유는, 제 머릿속에서 뭐가 맞는지 정리가 안된 각종 case들을 담당자한테 묻고, 이 사람이 어떤 로직으로 커버가 되는건지 (아니면 진짜로 문제가 되는건지) 생각하는데 시간이 걸려서, 그렇게 오래 걸렸네요. 저도 (한 호텔 아니고)  브랜드의 서비스 총괄급 메니져랑 이렇게까지 딥하게 리뷰해본건 처음이라 새로웠는데, 책임감은 인정할법하다고 생각합니다.

어떤 이슈였길래 2시간반의 토론을 하셨나요? 궁금해지네요. 이 경우엔 고객이 원하는 상황이었으니 그 시간 동안 함께 토론해준 직원은 고맙긴 하네요. 원치 않는 상황에서 그랬다면 으..

(대다수의 분들이 관심없을 디테일이라 쪽지로 보내드릴까 하다가 두번 이상 보내면 웃길거같아서 남기면...) GoH award가 예약 당시에 사용이 안되서 계정에 그대로 있는걸 triple confirm 한 상태에서 예약을 진행하고 모든게 끝났는데, confirmation system상에서 뭔가 데이터가 꼬인거같은 화면 + GoH award 자체가 사용된 상태로 보여서 (+ 이 와중에 SUA가 보내짐 당해서) 사건 자체는 시작이 되었고, 너네가 triple confirm 해놓고, 내 동의가 없었던 award가 두 개나 사라지면 소비자는 뭘 믿어야 하는가 (=이럴거면 롤백하는게 낫겠다) 에서부터 사단이 시작되었었습니다. 그러고서는 '어차피 안되겠구나' 하고 (그렇게까지 중요한 일은 또 아니었어서) 며칠 잊고 있었는데, 어느날 갑자기 모르는 번호로 전화가 총괄 메니져한테 왔었습니다. 메니져가 이번주의 이슈를 하나씩 검토하다가 보게 되서 전화했다고 했었고, 장시간동안 policy review한 결과, 결론적으론 policy 자체가 문제가 있는건 아니었는데, US 총괄 메니져가 자기 아래 직원들 교육이 잘못되서 혼선이 늘고 있었던거, 그리고 그래서 내부 이슈 escalate 되는 건이 증가하는 부분에 대해서는 맞고, 이런 이슈는 자기가 fix하는게 맞으니, 그건 자기네들이 고치겠다 하고 나중에 follow up call이 한 번 더 오면서 thank you reward (=약간의 포인트 소매넣기) 를 주긴 했었습니다 (= 제가 다른 댓글에서 hyatt의 관련 로직이 고쳐진 시점을 어렴풋하게 적을수 있었던 이유). 물론 여전히 hyatt이 가끔 예약 꼬이면 다시 직접 전화하거나 하는 일이 있어서 밉긴 한데, 이런거 생각해보면, hotel 업체들중에 이정도로 의지를 가지고 대응하는 곳이 있었나 싶네요 (항공사도 이정도 책임지고 봐주는데가 몇 군데나 되던가 생각해보면 더더욱...)

문제의 요지는 파악하기가 힘들지만 어쨌든 다행히 대응은 잘 해줬네요.

저도 게오아 시스템 업데이트 직후에 게오아 어워드를 지인에게 보내주면 쉬웠는데, 예전 습관대로 직접 게오아 예약하면서 뭔가 꼬였던 기억은 있습니다. 시스템은 업데이트 된 상태였지만 변경된 폴리시가 적용되기 전이었던 때라, 게오아 어워드를 사용하지 않아도 됐었는데 사용이 됐던 문제였어요.

제가 그 일종의 과도기에 대한 파악을 못 하고 불필요하게 어워드를 써버렸던 건데, 이후에 사태 파악이 빠른 직원 만나서 다시 다 수정을 하긴 했습니다.

우와 통화를 100통씩이나...

필리핀쪽 콜센터 직원들은 안 그러는데 미국 직원들은 끊기도 하더군요. 그래서 복잡한 건은 일부러 밤에 전화합니다.

IRS 스킬인줄 알았는데요...

호텔 뿐만이겠습니까?

고객 응대에 기분은 상했지만 꾹 참고 "Have a good day!" 했지만 딸깍.
이런 사람은 빨리 다른 직업 찾아봐야 하는 것 아닐까요?

다른 직업 찾다 거기 온거래요...ㅠㅠ

선호도가 좀 떨어지는 직종이긴 하겠죠.

호텔만 그런게 아니죠. 정말 어디서 배운 싸가지(격한 표현 죄송) 인지....

저는 그럴때 마다 서베이하면서 직원이름과 어떤 일이 있는지 항상 남겨둡니다. 

예전에는 월마트에 전화 했다가 너무 어이 없어서 서베이 할때 이름과 이유를 남겼더니 월마트에서 전화가 오더라구요. 

미안했다고 하면서 기카줘서 받았네요 ㅎ 

챗이나 전화 중에 간혹 너무 기분이 상하면 이름이나 아이디 같은 걸 물어보는데, 이게 진짜 자기걸 주는지 아닌지, 무슨 의미가 있나 싶기도 하더라고요. 월마트의 경우에 서베이 결과 때문에 고객 관리 차원에서 연락은 줬겠지만 과연 그 직원이나 그 슈퍼바이저에게 피드백이 전달이 됐을지 의심이 됩니다.

그런경우 다시 전화해서 ㅈㄹ좀하면 좀더 고분고분한 느낌적인느낌이 들기는 하더라구요 ㅎㅎㅎ

호텔직원들 일부러 진빠지게 뺑뺑이 돌리거나 홀드 오래시키는경우 아주 흔합니다. 가끔 사정상 그러는경우도 있지만...  

저는 아직 경험 없는데....약간 문제해결류였나요 아니면 컴플레인류였나요? 저는 운이 좋았나보네요.